重要な機能の活用度を把握し最適なフォローや深堀りを実現

自社プロダクトである「KARTE」のカスタマーサクセス活動における活用事例のご紹介です。

目的 

重要な機能や新機能の活用が進んでいるか把握し、サクセス活動の優先度を見極めたい。つまづきのフォロー、活用ポイントの深堀り、状況によってコミュニケーションの仕方が変わるので、方針検討のための一次情報を集めたい。

課題 

機能の利用状況に応じてサポート、事例化打診、エクスパンションなどの適したカスタマーサクセス活動につなげたいが、個社ごとに状況確認していくには時間がかかる。

活用方法 

1. 課題に合わせて提案した機能が活用されているか確認し、次回の問いかけ方を検討する。

利用したWicleの機能：グループ詳細、キー行動、n1行動/セッションリプレイ

• グループ詳細でキー行動のハイライトを確認し、機能利用があったかを確認

• 利用があった場合、セッションリプレイの動画を確認し、意図した操作ができているか確認

2. リリースしたばかりの新機能を使っているか把握し、紹介や深堀りの仕方を考える。

利用したWicleの機能：キー行動、グループ詳細、n1行動/セッションリプレイ

• リリースされた新機能を、ウォッチすべきキー行動として登録しておく

• キー行動による検索や、グループ詳細のハイライト箇所によって利用実態を把握

• 利用があった場合、セッションリプレイを確認し、やりたいことができているか確認

分析から得た示唆や価値 

機能の利用実態を掴むことで、説明の力点をチューニングできた

ただ見ただけなのか、1度使ったのか、使い慣れてきているのかの度合いによって次回の説明の仕方、問いかけ方を決めることができた。

新機能への具体的なフィードバックを得ることができた

「新機能はどうでしたか？」というような抽象的な問いかけでなく、聞きたいポイントにあたりをつけて具体的な質問をすることができ、価値実感につながっているポイントやわかりにくいポイントについての深堀りができ、プロダクトフィードバックに活かすことができた。